Faith to Face  ~オレキケ社労士の日々ウダウダ!!~

社会保険労務士として、日々奮闘中のT&Dが、日々起こる話をウダウダ語ります。

顧客体験を考える。

ちょっと相談したくでも、カスタマーセンターに電話をすると「音声ガイダンス」が流れ、それをいらいらしながら待ち、つながらない。


ほんの些細なことで聞けば5分で済むことがなかなか思うようにいかない、なんていう経験がありませんか?


そういう「カスタマーエクスペリエンス(CX)」が企業の想像以上に悪くなっていることに気が付かない企業が増えているような気がします。


合理的なシステム構築と直接的なサービスに目が行き過ぎていて、経営者の多くは自社のCXに満足し、経営に与える深刻なダメージに気が付かないのかもしれません。


今、顧客を真に満足させ、ロイヤルカスタマーとする為に、このCXをよりよくしていこうという事が注目されているそうです。


CXの向上については次のようなことが重要だそうです。


① 顧客の「事前期待」を理解する。
「事前期待」を理解することはある程度簡単で「できる限り便利に」「スピーディーに」「心地良く」というようなことが想像されるわけですが、それにこたえることは結構難しいものです。

② 顧客が予測しない、不快な出来事をおこさない。
顧客は、サービスを受けるときに常に驚くような体験を期待ししているわけではなく、むしろ自分が注文した通りのものが不快感やわずらわしさがなく手に入ることを望んでいます。
よって、CXを強化するためには、顧客jの不満や疑念が生じそうな個所をあらかじめ特定し、トラブルが起こる前に予防的な措置をとることが重要と言われています。例えば、クレームになりそうな時効があればそれをあらかじめ顧客に伝達しておく等の対応です。(バスが遅れそうなら事前に30分遅れます等のアナウンス)

また、こういったクレームを伝えやすい仕組みを作ることも気づきの為に大切です。いつ度も気軽に連絡ができる、タイミングなどを考慮したコミュニケーションチャンネルを持っておくことが大切になります。

③ 顧客の不満と不安の原因を見極める。
送った商品が適切に使えるように「重厚な取り扱い説明書」を作っている。これは本来の顧客の不満を取り除く対応にはなっていません。
なぜなら、多くの顧客は「取扱説明書」など読まないためです。
このように、顧客の不安が起こる真因を見極め、例えば、説明書がなくても簡単に取り扱えるデザインの説明を作るなど、提供するサービスの本来の目的を顧客が不満なく達成できる工夫をしていくことが求められます。

カスタマーエクスペリエンス


また、常に最高のCXを提供するための要素としてジョン・グッドマンは次のような4つの要素を上げています。


① 物事は最初に正しく実行する
顧客の事前期待を正しく設定し、約束したものをきちんと届ける。そのためには、現場の担当者に権限委譲し、適切なプロセスとテクノロジーを現場に落としこむ必要があります。

② サポートへようにアクセスできるようにする
顧客が困り、疑問に感じた際には、サービスやサポートに簡単にアクセスできるようにする。

③ すべてのチャネルを通してサービスを提供する
サービスを強化する為、「最初のコンタクトでの問題を解決する」「適切なタイミングでクロスセルを実施する」「不必要なコンタクトを回避する」「顧客との感情的なつながりを作り、付加価値を高める」「顧客の声(VOC)の為に情報収集を行う」ことなどを目標として、実行していくことが求められます。

④ 顧客の声に耳を傾けて学習する
顧客体験の起点から完了まで、すべての過程で顧客の声に耳を傾けて学習すること、このことが最終的に最も大切なこととなります。 

いいものを、いいサービスを提供するだけでは生き残れない時代。


顧客はその商品やサービスではなく「経験」を求めるようになりつつある中、CXがより重視される今日この頃です。

以上(「顧客体験の教科書」ジョン・グッドマン著 より一部抜粋)

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