Faith to Face  ~オレキケ社労士の日々ウダウダ!!~

社会保険労務士として、日々奮闘中のT&Dが、日々起こる話をウダウダ語ります。

企業クレームとSNS

 最近なにかとSNSの利用が話題になっていますが(つい最近も「王将で全裸の事件があったところです)、少し角度を変えて、考えさせられる記事がありましたので、ご紹介します。




 英BBCによると、会社員のハッサン・サイードはサイードさんの父親がパリからシカゴまでブリティッシュ・エアウェイズ(BA)を利用したが、預けた荷物をBAが紛失され、この事に怒り、2013年9月3日(日本時間)朝、BAのアカウントを名指しして、

 「@BritishAirwaysには乗るな。顧客サービスがむちゃくちゃだ」

と短いツイートをしました。



 この際、サイードさんは、通常のツイートは自らのフォロワー(登録した読者)のタイムライン(視界)にしか表示されませんが、プロモツイートというフォロワー以外のタイムラインにも表示される有料のサービスを利用したそうです。


プロモツイートは、どこの地域のツイッター利用者に対して出稿するかを指定することができ、サイードさんは、ツイートが英国とニューヨークの利用者に対して表示されるように設定。


 「BAが荷物を見つけるまでツイッターの広告をやめない」と、完全に戦闘モードです。


 結果、最初のツイートから6時間後にはソーシャルメディアに関するニュースサイト「マッシャブル」がツイートについて記事化。記事には約7500の「いいね!」がつき、約5800回ツイートされ、ここからさらにツイートが拡散しました。


 BAのアカウントがツイートに反応したのはさらにその4時間後で、その内容も、「返信が遅くなり申し訳ございません。ツイッターの運用時間は世界標準時(GMT)の9時から17時までです。荷物の番号をダイレクトメッセージでお送りいただければ調査します」というもの。


 ツイッターの運用時間の短さにサイードさんはさらに怒りを募らせたようですが、その後のツイッター上のやり取りからは、荷物の行方は明らかにはなっていません。


ただ、BBCによると、BAは「お客様に対してご不便をおかけしたことをお詫びしたい。お客様とはコンタクトを取っており、荷物は本日(9月3日)中に届けられることになっている」とコメントしたとしています。


なお、サイードさんがプロモツイートを利用した背景には、単に父親の荷物を探す以外にも、ソーシャルメディアで実験するという目的もあったようです。

 9月4日朝には、「今、CNNからインタビューを受けた」とツイートし、一連のツイートに関連する統計情報を公開しています。

 それによると、かかった費用は1000ドル程度。

 インプレッション(ツイートの表示回数)は76800、エンゲージメント(利用者がツイートに対して「クリック」「お気に入り」「リツイート」「返信」といった行動を起こした回数)は14600でした。


 9月4日午後、サイードさんは、「目的達成。勝利」とツイートしました。 J-CAST ニュースより抜粋



クレーム



 この一連の騒動を見ていると、今後、日本国内においてもクレームの在り方が変わってくることが予測されます。



 お役様名相談室に連絡してくる前に、このようなSNSを利用したクレームの在り方が普及するとすると、企業は24時間体制でこれらに何らかの形で対応する必要が出てくるのかも知れません。



 一方で、このようなクレームに対応するために、監視、報告をするようなサービスを提供する会社も出てくるのでしょうね・・・

保険料のアップなのに年金支給額は減額 (T_T)/~~PageTop平成25年度「全国労働衛生週間」

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